잦은, ‘악성 민원인’ 욕설과 폭행으로 ‘역무원 보호 대책’ 마련.

[한국공보뉴스/인천광역본부] 김영환 기자

‘공항철도’, 감정노동자 보호 절차, 악성 민원 사례별 대처법, 자가 감정 관리법 등 '감정노동자 권리보호 메뉴얼' 제작.

공항철도(사장 김한영)에서는 오늘 16일 악성 민원인들로부터 직원들을 보호하기 위해 감정노동자 보호 절차, 악성 민원 사례별 대처법, 자가 감정 관리법 등을 담은 '감정노동자 권리보호 메뉴얼'을 제작하였다고 밝혔으며 이는 공항철도에서 민원인들의 폭행과 욕설, 부당한 요구 등으로 역무원과 콜센터 직원들이 피해를 보고 있는 사례가 잇따르자 공항철도가 대책 마련에 나서게 된 것이다.

해당 메뉴얼에서는 고의성 · 상습성 · 과도성 등 악성 민원을 판단할 수 있는 기준을 정하고 이에 따라 직원들이 관련법에 의해 합리적인 해결방안을 제시하고 원칙에 따라 단호하게 대응해 나갈 수 있도록 한 것으로 지난 2018년 5월에는 공항철도 역사에서 한 역무원이 소란을 피우는 고객을 제지하다가 폭행을 당하는 사건이 있었으며 당시 해당 가해자는 별다른 이유 없이 순간적인 화를 참지 못하고 피해 역무원을 폭행했던 것으로 파악되었다.

또한, 지난해 8월에는 공항철도의 한 역사에서는 한 노인의 보호자라고 한 여성 민원인이 하루에만 무려 4차례나 역사 내 역무실을 찾아가 역무원에게 욕설을 하고 난동을 부리는 일이 있었고 마찬가지로 공항철도 콜센터에서 까지 민원인의 언어폭력 등으로 콜센터의 상담사들이 피해를 보고 있는 사례가 계속되고 있다.