인천시, 악성, 상습, 억지민원 강력 대응 추진!

[한국공보뉴스/인천취재보도본부]김영환취재부장

콜센터 감정노동자에 대한 권리보호 및 상담서비스 ‘질적 수준 향상’ 도모.

인천시(시장 박남춘)에서는 오늘부터 악성 및 상습, 억지 민원 전화로부터 120미추홀콜센터에 근무하고 있는 상담사의 보호를 위해 「120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침」을 시행한다고 밝혔으며 이는 그동안 미추홀콜센터에서 악성, 강성민원 전화에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비하여 콜센터 상담사가 과중한 스트레스에 시달리고 있었으며 현재 인천시에 등록된 악성, 강성민원인은 849명에 이르게 되어 이를 강력히 대응하고자 한 조치이다.

악성, 강성 민원사례로는 ○○구에 사는 이모 민원인은 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 X”, ○○구 사는 김모민원인은 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마”, “황당한 주취전화, 시와 구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설”, “담당자와 통화 하였으나 대화 안되어 상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해줘” 등 이와 같이 상담사는 다양한 악성과 상습 민원에 시달리고 있는 것이 현실이다.

이에 따라 이번에 시행되는 운영지침으로 인해 성희롱, 욕설, 폭언, 협박, 모욕의 악성민원과 민원요지불명, 반복, 억지 등 강성민원에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼으며 또한, 반복적 악성민원인에 대하여는 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소 및 고발까지 할 수 있는 근거를 마련하게 되었다.

* 악성 민원

  - 성희롱 : 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 등

  - 욕설, 폭언, 협박 등 언어폭력 : 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박 등

* 강성 민원

- 민원요지 불명, 반복, 억지 민원.

- 동일 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 행위.

- 콜센터 상담업무를 벗어나거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결 강요.

- 콜센터 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기

- 장시간 통화 : 충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담하였음에도 납득하지 않아

                       더 이상 상담 진행이 어렵다고 판단.

- 상습 강요민원: 인입 되자마자 민원인에게 무조건 전화 해줄 것을 요구, 특정 공공기관

                         또는 담당상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구.

이와 같이 인천시 이의귀 시민봉사과장은 “이번 상담사 보호지침 마련은 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것”이며, “인천시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들의 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위하여 지속적인 노력을 다하겠다.”고 말했다.